平邑街道创新“1125”便民服务模式， 打造“邑心为民”政务服务品牌

今年以来，平邑街道深入贯彻落实中央及省市县关于政务服务改革的要求，创新构建“1125”便民服务模式，即一处中心阵地、一个服务体系、两大服务手段、五种服务方式，推动街道政务服务领域改革向纵深发展，有效提升了街道便民服务标准化、规范化、高效化水平。

一处中心阵地，打通服务“一扇门”。便民服务阵地既是为民服务的前沿阵地，也是与群众面对面沟通的桥梁纽带。平邑街道立足“高效、便民”的原则，按照“标杆型”要求，投资100余万元对建筑面积320㎡的便民服务中心进行软硬件升级改造。设置咨询导办、预约等候、综合受理、后台审批、帮办代办、政务公开及24小时自助服务等功能专区，高标准配备取号叫号系统、服务评价系统，为群众提供精准式服务。开设8个综合服务窗口和2个潮汐窗口，承接了18个部门的123个事项全部进驻中心，实现了办事群众“进一扇门”，即可“办结全部事”。

一个服务体系，织密服务“一张网”。便民服务的高效开展，关键在于完善的便民服务体系。平邑街道地处城区，服务人口29.6万人，服务面积广、服务人口多、服务难度大。为优化服务格局、延伸服务触角，平邑街道探索构建了“街道——片区——社区——网格”四级联动的便民服务体系，在街道建设标杆式便民服务中心，在片区设立党群e家会客厅，在社区成立村级便民服务中心，在网格设置网格服务站，形成了以“街道便民服务中心”为中心的30分钟便民服务圈，以“片区会客厅”为中心的15分钟便民服务圈、以“社区服务中心”为中心的10分钟便民服务圈、以“网格服务站”为中心的5分钟便民服务圈，在市四级便民服务体系建设的基础上又向下延伸了两级，真正实现了“小事不出网格、大事不出社区、难事不出街道”，把便民服务送到了群众的家门口。

两大服务手段，推动服务“一体化”。在“互联网+”的时代背景下，推动线上与线下政务服务手段相融合，已经成为政务服务变革的趋势。平邑街道准确识变、主动应变，积极推动线上线下一体化服务转变，让“数据多跑腿，让群众少跑路”。线下，在便民服务中心设置政策指南专区，采用纸质版服务指南介绍、电子版扫码查阅、查询机快捷查询等多种方式，为办事群众了解事项办理前置条件提供了最为便捷的服务。专门组建“帮办代办”队伍，为老年人等特殊群体提供“一对一”服务，实现了便民服务高效化。线上，在大力推广应用“爱山东”APP、“沂蒙政务云客服”的基础上，依托平邑街道自2019年自主开发并广泛应用的平邑街道APP，与政务服务有效结合，专门设置政策指南、政务服务、远程连线模块。其中，政策指南模块将所有事项办理流程进行公示，实现了群众“一机在手”即可查阅事项办理的信息；远程连线打破了空间和时间限制，实现了群众“足不出户”即可随时随地与便民服务中心工作人员视频连线，了解政策、咨询流程、办理业务，提高了便民服务的效率。

五种服务方式，实现服务“一条心”。便民服务窗口服务的是群众，展示的是形象，需要的是贴心，拉近的是距离。平邑街道立足服务方式转变，大力推行“一站式、无差别、不打烊、自助式、贴心式”五种服务方式，使便民服务更贴心、更优质。按照“应进必进”原则，将所有涉及群众的服务事项“应接尽接”，让群众在街道便民服务中心“一站式”办结所有事项。在中心设置8个无差别受理窗口，实现了从“专科受理”向“全科受理”的转变。实行中心工作人员错峰在岗、轮值在岗，填补了中午、周末和节假日的服务空白，实现了午间不断档、全年不打烊。安装24小时自助服务终端，群众随时可以自行办理业务，实现服务向“全天候”跨越。创新实行“绿蓝橙红”赋色考核机制，根据群众满意度评价、“吐槽找茬”反馈情况对工作人员实行积分管理。将群众满意度98%以上的评为绿色，97%-98%为蓝色，96%-97%为橙色，96%以下为红色。对连续两次评定为橙色等级的由分管领导进行约谈，对连续两次评定为红色的直接调岗，倒逼中心工作人员提高便民服务水平，让群众来时开心、全程舒心、离开放心。